Des messages d’accueil efficaces et personnalises seront essentiels au succes d’un centre d’appel. Ils vont pouvoir faire la difference entre offrir une experience client inadequate et aller au-dela des attentes de la clienti?le.
Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider a reussir ce accueil telephonique et booster la relation client !
1. Repondre a 1 appel professionnel
Un message d’accueil reste constitue de trois parties, a connaitre nos mots tampons, le nom de votre entreprise, le nom de ce service et votre nom.
Une phrase tampon peut etre du genre « Bonjour » ou « Bonjour, bravo d’avoir appele notre agence » pour preparer le terrain Afin de l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que des 2 autres parties.
Indeniablement, il pourrait etre preferable de lire la phrase tampon avec le nom de ce entreprise ou de votre service, puis ce nom.
Afin que l’appelant suppose que vous alliez l’aider Quand vous lui repondez au telephone, sans que vous le lui demandiez, vous pourrez affirmer :
« Bonjour, (le nom de ce societe), c’est Andre du service (votre service). »
2. Mettre votre appel en attente
Souvent, vous ne pouvez pas repondre d’emblee a l’integralite des personnes qui vous appellent. Dans ce cas, assurez-vous de faire savoir a vos appelants pourquoi vous devez des mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs reponses.
Les appelants detestent qu’on leur ordonne d’attendre sans i?tre capable de controler la situation. S’ils ne semblent jamais en mesure d’attendre, repondez a leurs besoins en leur proposant des options, comme 1 rappel.
Vous pouvez par exemple un reconnai®tre :
« Je vais devoir chercher plus d’informations a theme dans notre base de donnees. Cela peut me prendre des minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
3. Remercier l’appelant application de rencontres de tatouage Afin de sa propre mise en attente
Lorsqu’un appelant est enfile en attente, ou lorsqu’il reste automatiquement place au sein d’ une file d’attente, il est fort probable qu’il soit frustre. Le meilleur possible d’apaiser une telle frustration reste de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
Vous pouvez pourquoi pas dire :
« Bonjour, merci d’avoir attendu. (nom de ce agence), c’est Andre du service (votre service) ».
4. Monogrammer l’appel
C’est une chose que les equipes du centre d’appels negligent souvent. En realite, les gens aiment entendre leur nom. N’hesitez donc jamais a l’utiliser pour donner votre ton positif a l’appel.
Vous pouvez se servir de une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Utiliser le nom une personne qui appelle et le dire convenablement reste votre moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Cela indique a la interlocuteur que vous etes pret a prendre du temps pour lui rendre un delicieux service.
5. Empi?cher des excuses
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, pas des excuses.
Mais quelles seront les excuses qui derangent le plus les clients ?
Evitez Prenons un exemple les phrases du type « Nos ordinateurs paraissent en panne » ou « Desole, mais c’est notre politique ».
Vous devez prendre la responsabilite de la totalite des appels auxquels vous repondez et dire a vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez egalement etre equipes pour les guider vers le bon service ou la solide personne qui pourra leur fournir une option adequate.
Plutot que de dire a un client : « Ce n’est nullement mon service », voila une meilleure facon de proceder.
Se servir de pourquoi pas la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour resoudre votre probleme, vous allez devoir parler a (nom de la personne responsable). Je suis au departement service-client, ainsi, je peux vous mettre en relation. Au cas ou nous serions deconnectes, le 06 du responsable est (numero en personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »
